Vera e Artur, nomes fictícios como se percebe, juntaram os trapinhos e, depois de quase quatro anos a viverem juntos e com dois cães de companhia, decidiram casar. Cá para nós que ninguém nos ouve, ela é que tomou a decisão quando uma das amigas “deu o nó com pompa e circunstância”. Desabafou com a irmã que também tinha de conseguir e Artur, como qualquer homem que pensa ser ele que toma a decisão, depois de muitos “ses” e “mas” acabou por engolir as objeções e deu o “ámen”, ainda por cima sem aquele ar contrariado que punha quando falavam no assunto, para “não ter de a ouvir” o resto da vida. Eles (ou ela?) escolheram a igreja, “aquela quinta de eventos”, o mês de Abril de 2020, a ementa “premium”, os arranjos florais, a música, fogo de artifício e tudo o mais, para além de uma longa lista de convidados a ultrapassar os trezentos, já reduzida depois do noivo ter conseguido eliminar alguns convivas que nenhum dos dois conhecia bem nem sabia como ali tinham ido parar. Escolheram e compraram o fato e o vestido de noiva, alianças, viagem para a lua de mel nas Maldivas e todos os pormenores, desde os convites às prendinhas surpresa, sem deixar nada ao acaso. Mas, diz-se que “o homem põe e Deus dispõe”. Em Março desse ano chegou a pandemia e virou tudo do avesso. E o confinamento e todas as restrições que o acompanharam, fizeram com que só restassem duas opções ao casal Vera e Artur: escolher um novo modelo de casamento com muito poucos convidados e mesmo assim com todas as condicionantes de proteção e distanciamento ou adiar à espera de dias melhores. Ora, para quem queria o casamento espetacular como era o caso, não restou outra opção senão o adiar, acabando por ser consensual remarcarem para o mês de Setembro. Talvez as coisas já estivessem mais calmas. Artur não se opôs e até teria mais tempo para se adaptar à ideia da nova situação de vida. Conseguiram alterar a marcação na quinta dos eventos, não para um sábado como desejavam, mas para o único domingo livre na agenda e tudo passou a ser reprogramado para o novo dia, com novos convites porque os primeiros não puderam ser aproveitados, mas as alianças seriam as mesmas, se bem que tendo a gravação da primeira data, o que eles consideraram ser um pormenor sem importância.

Mas quando Setembro já estava próximo, a situação mantinha-se sem hipótese de poderem realizar o casamento conforme o planeado e fez com que voltassem a alterar a data, regressando ao mês de Abril, mas desta vez de 2021. Com isso, tiveram de se sujeitar à disponibilidade da quinta, tendo desta vez a escolha recaído numa sexta-feira pois já foram dos últimos a decidir a mudança. E voltaram a refazer o plano e os preparativos para a nova data, esperançados de que a pandemia em Abril estaria ultrapassada. Mas, à medida que os meses passavam com a situação sanitária a agravar-se e o confinamento a provocar os estragos de uma convivência intensa e anormal, aconteceu a rotura no casal e toda a relação se esfumou em poucos dias.

Ora, não há no país quem queira festejar o primeiro aniversário do Covid-19 em Portugal, embora alguns tenham “engordado” em época tão difícil. Mas os períodos de crise “nunca são maus para todos”. Daí o provérbio “não quero que ninguém morra, mas quero que a minha vida corra”. A pandemia virou-nos a vida de pernas para o ar e desfez num instante quase todos os planos e sonhos, brincando com a nossa saúde num jogo de lotaria russa onde nunca sabemos se já chegou a nossa vez. Consigo trouxe mais pobreza, exclusão, medo, quebra nas exportações, aumento da dívida pública, ansiedade, falências, stress, instabilidade, vítimas de violência doméstica, incerteza no futuro e um rasto de mortos.

Enfim, perdemos a vida que julgávamos segura, ao ponto de serem impedidos os contactos físicos como os abraços e beijos, encerradas numerosas atividades, proibidos ou reduzidos a muito poucas pessoas espetáculos e celebrações diversas como as missas, batizados e até casamentos. Foi assim que, para aqueles que, como a Vera, queriam uma cerimónia muito participada por amigos e familiares para festejar esse momento importante das suas vidas, não lhes restou outra solução senão adiar a celebração. E isso aconteceu com milhares de casais em 2020 e, ao que tudo indica, continuará a acontecer este ano, sem fim à vista. E os mais devotos por cerimónia com muitos convidados correm o risco de ver o casamento adiado eternamente, esperando-se que um pouco antes de terem netos. Há dias dizia-me a mãe de uma noiva: “A minha filha ia casar-se agora, mas só podia ter um pequeno número de convidados e a festa na quinta tinha de acabar às nove da noite. Que raio de festa ia ser essa com hora de fecho e restrições à diversão? Claro que lhe disse para a adiar”. 

Em Portugal o número de casamentos tem vindo a baixar, para se vir a manter um pouco acima dos 30.000/ano na última década. Já no que diz respeito aos divórcios estamos muito bem, colocados entre os três primeiros da Europa, lugar do pódio que muito preocupa aqueles que estudam a nossa demografia. É que, por cada 100 casamentos, há em média mais de 65 divórcios, no casa e descasa que quase não dá tempo para juntar mesmo os “trapinhos”.

Com o confinamento, a pandemia veio trazer pressão à relação e nos casais com fragilidades, fechados em casa sem o escape de uma saída a jantar fora ou uma ida à praia ou ao centro comercial, elas foram agravadas ou romperam-se. Como se já não fosse suficiente o tempo indefinido em que é possível viverem juntos sem ter de casar, dando tempo para ensaiar e experimentar a vida em comum sem passar pelo casamento e todo aquele peso da responsabilidade, além dos custos da “festa”, ao atrasar as celebrações como o fez em 2020 e continua a fazer este ano, o Covid-19 permite que um número bem significativo de casais que já tinha a boda marcada como foi o caso da Vera, se separem ainda a tempo de cancelarem definitivamente o casamento, poupando na fatura da “festa”, lua de mel incluída, bem como no divórcio que viria a seguir e divisão dos “trapinhos”, que da outra forma é (quase) sempre conflituosa. A isto chama-se “divórcio antes do casamento”, que é bem mais económico, fácil e saudável que depois. E parece que não são tão poucos …

E alguém fica a perder? Claro que sim. A quinta do evento que perde uma receita. Os convidados, que perdem uma farra. Os patronos da celebração, que perdem a oportunidade de se gabar e fazer inveja à vizinha. E a estatística do país pois é menos um casamento a estragar a média nacional …

A primeira imagem com que ficamos de uma empresa, instituição, serviço ou repartição pública é-nos sempre dada pela pessoa que nos atende. Boa, má ou assim, assim, agradável ou desagradável, pode perdurar para sempre e fazer com que passemos a ser clientes fieis ou, pelo contrário, nos deixe péssimas recordações pela forma como fomos tratados e nos aconselhe a nunca mais lá voltar. Por isso se diz que quem nos atende é “o rosto” visível da empresa ou da instituição. Dele guardaremos a simpatia de um sorriso e as palavras amáveis ou uma cara arrogante, quando não de trato grosseiro e desrespeitoso. Tenho encontrado de tudo. Homens e mulheres, altos e baixos, feios e bonitos, magros e gordos, jovens e velhos, de quem recebi o brilho de um raio de sol ou o vendaval de uma chuva gelada. E se há alguns que fiz questão de reter na memória pela excelência da receção, outros houve que foram atirados de imediato para o rol do esquecimento e em dois casos, dei-me ao cuidado de telefonar ao proprietário dando-lhe a sugestão de que deveria melhorar a qualidade do atendimento para não “espantar a clientela”.       

Nos seus oitenta anos, o senhor Domingos era um solteirão alegre e bem disposto, mas muito respeitoso. Naquele dia precisou de tinta e dirigiu-se à drogaria mais próxima. Quando entrou, duas funcionárias que estavam ao balcão conversavam, contando detalhadamente entre si as histórias do fim de semana, com pormenores a mais, sem sequer se preocuparem com a presença do senhor Domingos. E ele ficou ali, do lado de fora do balcão à espera de ser atendido durante mais de vinte minutos, enquanto as duas balconistas tagarelavam como dois papagaios à solta pela manhã, esquecidas do resto. Só quando uma delas avisou que ia à casa de banho é que a outra se “virou para o cliente” com ar insolente e fez a pergunta de quem está a fazer um frete, incomodada: – O que é que quer? O senhor Domingos fingiu não notar o tom desagradável e tirou do bolso um bloco de notas onde registara a referência da tinta que o pintor lhe solicitara, entregando-a à empregada, dizendo: – Por favor, desejo uma lata de cinco litros desta tinta. Levando consigo o bloco de notas, ela foi ao armazém e pouco depois apareceu com a lata de tinta que poisou em cima do balcão. E, naquele ar insolente, perguntou: “É só?”, como querendo saber se ele só queria aquilo ou se precisava de mais alguma coisa. E o senhor não deixou fugir a oportunidade para lhe “dar troco” pela sua indelicadeza: “Não sou só, não. Tenho lá em casa mulher, dois filhos e um cão” …

A qualidade do atendimento ao cliente é um ponto fundamental em qualquer empresa. Sem um bom atendimento, não há clientes, sem clientes não há negócio e, sem negócio, não há empresa. Também o é nas instituições e repartições públicas, onde de vez em quando ainda encontramos gente que teima em querer fazer de nós, cidadãos com direitos, meros pedintes do que nos é devido e que essa gente pensa ser favor só porque estamos do outro lado do balcão. E, confesso, já por mais que uma vez abandonei a fila por não querer ser atendido por alguém “com cara de poucos amigos”, com falta de educação e arrogância. 

Felizmente hoje já temos em muitas empresas e instituições gente que “sabe sorrir”, um sinal que encurta a distância entre as pessoas e que é tão importante como os conhecimentos e preparação de quem atende. E, pensando bem, o sorriso não custa nada, mas pode não ter preço; é leve, mas tem um poder imenso, é breve, mas a lembrança pode ficar para o resto da vida; não se compra, não se vende, não se empresta, não se rouba. Oferece-se, troca-se, dá-se. E o sorriso atrai e provoca sorriso, tal como o espelho nos devolve a imagem.

Tive de ir ao Departamento de Urbanismo de uma câmara do Alto Minho para solicitar uma informação ao técnico responsável de que só conhecia o nome. Quando cheguei, estavam três pessoas na fila. Com a intenção de saber se o técnico em causa estava de serviço, aproximei-me do balcão e, num momento que me pareceu oportuno, abordei o funcionário que estava a atender: “Desculpe. Por favor, pode-me só informar se” …  mas fui logo interrompido num tom seco e ríspido com um “vá para a fila e aguarde a sua vez”. Nem sequer quis contestar a indelicadeza da atitude e voltei à fila para aguardar a minha vez como me fora ordenado. As pessoas que estavam à minha frente foram sendo atendidas muito lentamente e, quarenta minutos depois, chegou a minha hora. Repeti parte do que já tinha dito: “Por favor, pode-me informar se o senhor arquiteto Afonso está”? E aquele rosto fechado e sisudo, respondeu-me no mesmo tom que já ouvira: “Não sabe que hoje não é dia de atendimento? Tem de fazer marcação se quiser falar com ele”. E a conversa acabou. Estive ali a secar nos últimos quarenta minutos quando ele, se soubesse ouvir, só perdia 5 a 10 segundos e tinha resolvido o meu problema sem prejudicar as outras pessoas.  

O cliente ou utente não pede nem merece um discurso ou lição de moral, mas sim um bom atendimento, se possível excelente, com simpatia, educação e bom humor. E, claro, com um sorriso, sabendo escutar quem estiver disposto a falar, sejam críticas, sugestões ou pedidos, porque todas as pessoas são importantes. Mesmo nestes tempos difíceis que todos estamos a viver, é mais importante que nunca para quem está na linha da frente do atendimento saber ouvir com paciência, atenção e preocupação real pelas pessoas. Se fosse numa empresa onde o objetivo é vender, nunca mais eu lá punha os pés …

Há momentos em que a vida nos é madrasta e perdemos alguém que amamos, a vida não correu bem, temos um problema de saúde com um familiar ou uma derrocada financeira. Sentimo-nos zangados com a vida, zangados com tudo e com todos. Mas devemos perceber que temos de deixar os nossos problemas cá fora, à porta da repartição ou da empresa, porque os clientes/utentes não têm culpa das pedras que a vida nos põe no caminho. Ou então optamos por ficar afastados de cena até recuperar o ânimo e alegria de viver, por nós e pelos outros. Quem sabe se o conseguimos pela força de um sorriso, aberto e genuíno, de alguém durante um atendimento em que fomos capazes de pôr alguma humanidade com uma boa dose de humor e empatia …    

Já lá vai o tempo em que a cadeia de Lousada funcionava na cave da Câmara Municipal. Quando andava por ali junto do pelourinho, via os presos atrás das grades de ferro e metia-me impressão vê-los com os braços de fora a pedir um cigarro ou uma moeda a quem passava. E por vezes, havia um ou outro conhecido de algum que ficava ali em amena “cavaqueira”, ajudando a matar o tempo, fazendo da rua a “sala de visitas da cadeia”, no tempo em que as prisões não tinham “condições de habitabilidade”. Mas hoje a realidade é bem diferente e as prisões improvisadas e sem condições, como era o caso, acabaram. Agora são edifícios especiais com outros requisitos, tanto em termos de segurança como condições para presos e pessoal, além de regalias para detidos que até há quem pergunte se são parte de um castigo ou alguma estância balnear para retiro espiritual. Os políticos defendem sempre a melhoria das instalações prisionais e lá têm as suas razões para o fazer. Conta-se que um governante andou pela região a visitar equipamentos diversos, ouvindo sugestões, revindicações e pedidos da população. Numa escola deram-lhe uma longa lista de reclamações por o edifício estar muito degradado. Já na penitenciária os presos exigiram melhor qualidade de vida, melhor comida, mais tempo de recreio e acesso às novas tecnologias. No regresso o governante deu instruções à secretária que o acompanhava: “desencadeia o processo para reparar as janelas na escola. Nada mais. Quanto à penitenciária, manda satisfazer todas as exigências dos prisioneiros”. Escandalizada com a ordem recebida, respondeu-lhe: “Mas o que me disse, senhor ministro, não faz sentido nenhum” … Ele, sem a deixar concluir o seu raciocínio, continuou: “Pensa bem. Nós já andamos na escola e jamais voltaremos para lá. Mas, quanto à prisão… nunca se sabe”. Por alguma razão se diz que “governar é prever”. 

Circula na internet uma paródia de alguém que considera absurdo as condições nas prisões se comparadas com as condições de vida de muitos idosos cujo único crime foi terem uma vida de trabalho. Por isso, propõem uma solução inovadora para dar dignidade aos velhos e castigar os que prevaricaram na sociedade: “Que os idosos ocupem na prisão o lugar dos reclusos e estes sejam obrigados a morar nas casas dos idosos.  E assim se faria mais “justiça social”. Vejamos:

“Com esta simples medida, os idosos teriam um duche diário, lazer e passeios. Não precisavam de preparar refeições, ir às compras, lavar a roupa e a loiça, arrumar a casa e outras tarefas diárias. Ser-lhes-ia assegurada assistência médica e medicamentos, gratuitamente, bem como as refeições quentes a tempo e horas, devidamente controladas pela ASAE. Não tinham de pagar renda pelo alojamento, a roupa da cama era mudada duas vezes por semana e tinham a roupa lavada e passada a ferro com regularidade. Deixavam de sofrer com a solidão de casa pois estariam sempre acompanhados, com direito a vigilância permanente através dos meios tecnológicos mais avançados, com garantia de assistência imediata em caso de acidente ou emergência, tudo a custo zero. Até teriam alguém que os iria visitar a cada vinte minutos e entregar o correio em mão. Das regalias desta “hotelaria”, constaria o acesso à biblioteca para cuidar da mente e ao ginásio para cuidar do corpo. Eram encorajados a arranjar terapias ocupacionais adequadas, com formador, instalações e todo o tipo de equipamentos a título gratuito, com acesso a sala de leitura, computador, televisão, rádio e chamadas telefónicas na rede fixa. Teriam roupa e produtos de higiene pessoal, bem como assistência jurídica, sem ter de dispor de um cêntimo. Além de terem enfermeiros, médicos, psiquiatras e dentistas, beneficiariam ainda dum secretariado de apoio, psicólogos, assistentes sociais, educadores sociais, mais as visitas dos políticos, das televisões, grupos de voluntários e defesa dos seus direitos, para lhes dar atenção e atender reclamações. Em suma, viveriam num “condomínio privado” e seguro, com zona de convívio, exercícios ao ar livre e ginásio, vigiado de dia e de noite por guardas obrigados a respeitar um código de conduta, sob pena de serem severamente penalizados, além de lhes serem reconhecidos os direitos humanos internacionalmente convencionados e subscritos por Portugal”.

“Já os delinquentes, ao ocuparem as casas dos idosos, teriam de viver com 200 euros por mês ou pouco mais numa pequena habitação que já não via obras há 50 anos. Para comer, teriam de confecionar as refeições, comê-las muitas vezes frias e fora de horas e, quando se esquecessem de comer ou tomar a medicação, não teriam ninguém para os ajudar. Eram obrigados a tratar da sua roupa, viveriam sós e sem vigilância sujeitos a ser vigarizados, assaltados ou até violados, sem ter quem lhes acudisse. As instituições e os políticos não lhes ligariam nenhuma, a não ser em períodos eleitorais. Estariam anos à espera de uma consulta ou cirurgia, se é que a tinham antes de “bater a bota” e não teriam ninguém a quem se queixar. Tomavam banho de 15 em 15 dias, sujeitos a não ter água quente e a caírem na banheira velha da casa. O único entretenimento diário seria ver na televisão as telenovelas, o Goucha, a Júlia Pinheiro e afins, bem embrulhados em cobertores grossos no inverno para se protegerem do frio, pois a reforma de 200 euros ou pouco mais não dava para aquecer os pés, quanto mais a casa. E, se morressem, podiam ficar dias, semanas, meses ou anos, até que alguém os encontrasse”.

O autor acha que esta seria uma forma de fazer mais justiça social, de proteger o contribuinte, castigar quem prevarica e defender aqueles que trabalharam uma vida e têm reformas de miséria.

É curioso que o governo holandês, recentemente, deliberou impor à sua “clientela prisional” o pagamento de uma diária por ficarem “hospedados” atrás das grades. Com isso, pretende obrigar todos os criminosos a assumirem o custo dos seus atos e poupar dinheiro ao erário público. O governo considera que o detido é parte integrante da sociedade e que, ao cometer um delito, lhe é devido contribuir para os custos inerentes. 

Nesta miscelânea de notícias e opiniões, é evidente a discrepância do tratamento e das “benesses” atribuídas aos presos e o esquecimento a que são votados os idosos. Os primeiros, apesar de limitados na liberdade de circulação, vivem ociosamente e sem preocupações à conta do estado (isto é, de todos nós), podendo mesmo, se quiserem, tirar qualquer curso profissional, médio ou superior com tudo pago, inclusive o transporte para fazer os exames no estabelecimento de ensino escolhido. Quanto aos “outros”, os velhos, cujo único crime que cometeram foi o terem levado uma vida de trabalho sério, duro e sofrido com trinta ou quarenta anos de contribuições para o estado, em grande número têm de fazer esticar a pensão de miséria pelos trinta dias do mês, num equilíbrio difícil. Não se defendendo que os primeiros não devam ter um “alojamento” digno, com acesso a várias atividades físicas e educativas facilitadoras duma reintegração social, não é justo que “quem cumpriu o seu dever” de cidadão e contribuiu para a sociedade, não tenha, no mínimo, benesses e regalias iguais àqueles que não cumpriram a lei, precisamente quando a saúde física e mental mais o exige.

Será que neste sofisma há verdades que não queremos ver ou ouvir?